天猫商家违背约定快递方式、换货服务等承诺需向买家赔付红包公告

天猫公告称，为更好地保障买卖双方的利益，搭建公平公正的交易环境，本次对《违背承诺的规则及实施细则》进行调整，此前违背承诺(一般违规)处罚措施仅需扣分，修订后，除扣分外，还将给予买家赔付红包。

新规于2023年11月22日公示，2023年11月29日逐步生效。

规则显示，违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益和/或未按照承诺向天猫履行义务的行为。商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

具体来看违背承诺处理措施，商家就已付款订单对应的商品或服务，商家违背以下任一承诺的，向买家赔付一定金额违约金。情节严重的，扣一般违规行为6分：

商家自行与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付;

赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

商家承诺提供换货服务但拒绝履行的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

商家自行承诺换货发出时效但实际未履行的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元;

如已按照《天猫七天无理由退换货规范》中“延迟换货”规则执行赔付的，不再属于此条赔付范围。

商家承诺给予买家赠品等交易物品之外的物品，但拒绝履行的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为赠品价值的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

需要注意的是，以下情形不支持赔付，买家发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：买家存在“滥用会员权利”情形的;

非基于生活消费所需进行的购买;经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障买家权益，天猫要求商家立即停止发货的。

商家就已付款订单对应的商品或服务，商家违背以下任一承诺的，商家需按照实际承诺内容执行退差或兑现优惠，情节严重的，扣一般违规行为6分：

商家承诺个别优惠活动涉及差价退还，但实际未履行的;商家自行承诺承担发货或退换货运费但实际未履行的。

商家就已付款订单对应的商品或服务，商家违背以下任一承诺的，每次扣一般违规行为6分：

天猫判定商家应承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的;天猫判定商家应承担七天无理由退货售后保障责任但商家拒绝承担的;

商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的;

买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的;加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的;

加入平台官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的;商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外);商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的。

商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣一般违规行为4分。

规则进一步指出，符合下述任一情形均属于情节严重：商家发生大量相关违背承诺行为的;

商家因违背承诺行为导致出现媒体报道等负面舆论事件，进而对天猫平台声誉产生严重影响的行为;其他经天猫评估后认定为情节严重情形的行为。