用户体验计划（用户体验计划撬动了什么）

在重大军事活动中，基地官兵为一线作战用户建立了一条直接通向战场的信息通道。满春剑

什么是“用户体验”计划？面对记者的提问，某信息通信基地运营部副主任郑欢举了这样一个例子——

互联网时代，几乎每个人都经历过这样一个细节：第一次打开新手机时，后台程序会自动询问是否加入“用户体验”程序。

手机“用户体验”计划是通过收集用户在使用产品过程中的体验，进一步完善设计和服务，提升竞争力的过程。基地借鉴信息时代的这一新理念，推动“用户体验”计划的实施，正是为了紧紧跟随部队的通信保障任务，梳理保障问题，及时响应需求，全力为各种军事建设提供优质的信息和通信服务。

“概念之变”实质是“观念之变”

“我们的战斗在战争到来之前就开始了！”

隆冬时节，凌晨两点，呼啸的北风刺痛了我的脸，离联合后勤保障演习开始还不到10个小时。

令参训部队惊讶的是，来自某信息通信基地的工程师高冠洋竟然没有被邀请就出现在了训练场。

“我们是来服务的！”刚刚完成十几个小时的通讯故障排除，高官阳带着“白气”钻进帐篷，手里拿着一个《通信服务意见采集卡》冻红了.

看着参赛部队官兵的“高分”，高官阳“心里暖暖的”。

“这是一张‘计分表’。每次保证沟通，我们都会让部队官兵打分。”经过仔细研究，记者发现，对于军事通信业务，表格细化了语音、网络、视频等多个类别，每个类别都遵循不同的评价标准。最后还有一个意见建议专栏。

“以前最麻烦的是沟通。”刚刚打分完毕的沈阳联勤保障中心某部参谋李铎告诉记者，编制制度调整后，部队定期组织全要素演练。但由于指挥关系复杂，保障行动多样化，地域跨度扩大，没有专业通信技术的支持，要保证指挥通信畅通不易。

“说实话，一旦我们遇到通讯故障，我们必须想办法求助于专业的通讯技术力量。没想到现在等我们来求助，人家会主动依赖。”李铎说。

说起这个“打分表”，纯属“自选动作”，不是文件规定的，也不是上级要求的，高冠洋坦然源于观念的转变。

“以前是保障，现在是服务。”高官阳告诉记者，为了保证军演的顺利沟通，他们还派出技术力量积极与导演部沟通了五次，并制定了保障计划。“只要能做到，保护用户需求，就一定要尽力满足。”

“服务是安全的另一种表现形式，它不仅体现了安全的工作属性，也体现了互联网时代的思维方式。”基地领导说：“作为新编制体制下通信部队的第一代建设者，我们怎么做，很大程度上决定了通信兵的未来面貌。”

基地成立之初，面对职责不清、关系不理想、任务不清的现实，基地常委带队，依托对接需求、听取意见，走访调查了军委、战区、军种、院校等29个大单位。“争取服务”的概念明确了“信息和通信服务质量的革命性变化以及用户体验的实质性改善”的目标，并在安全部队中推出了“用户体验”

随着观念的改变，创新服务永无止境。

去年11月中旬，空军某部接到紧急训练任务，急需四个指定方向的通信通道，立即联系了基地所属的一个旅。在接到保障用户的需求后，李康

“是按部就班的程序，还是打破常规，取得胜利？”李聪启动“点对点”快速反应机制，在制定计划的同时上报上级，协调军队和地方力量，在第一时间确定支援计划，保证了军训任务的顺利开展。

以往的“痛点”，现在成了“亮点”

“丁……”不到几分钟，一个大文件的下载进度条就满了。

“这才是真正的信息高速公路！”来自陆军82军某炮兵旅的文档张强在用强军。com下载信息并“找到5G时代即将来临的感觉”。

张强所在的营地，以前网速很慢，大家都很惨。需要下载大文件，他只能等到夜深人静，有时候网络不稳定，容易中断，“只能从头再来”。

带来这种变化的，是一群“特殊客人”的到来。

“出去找服务，送上门保护。”去年夏天，根据基地的工作安排，基地某部连长周军挨个走访了20多个保安单位，调查了解他们的需求。

“网速不快，质量不高，业务不合理。”知道了部队官兵的“痛点”，周军立即向上级汇报，协调带宽扩展，安排技术骨干上门业务调试，一周后实现了网络的大幅提速。

上前一步，保证准确为部队服务。基地为了提高服务质量，指示部队为每个用户建立“档案”，量身定制安全方案，明确“服务什么，如何服务”等问题，确保服务不再“跟着感觉走”，而是有针对性。

“过去的痛点变成了现在的亮点！”在西部战区的一个训练场上，31个训练单位纷纷表达了自己的感受。

由于这里没有部署军用光缆网络，在之前的训练演习中，各单位需要配合自己的通信运营商租用通道，给参训单位造成了极大的不便。

基地所属某旅得知此情况后，旅长亲自带队，逐一走访调研，了解通信需求，组建专业保障团队，主动承担通信保障任务。

像这样的例子有

“由以往的营区训练转向演习场，这是卫勤保障力量走向未来战场的必经之路。但专业信息通信装备少，机动通信保障能力弱，制约着信息化建设的水平提升。”面对困境，解放军总医院向该基地某旅提出机动通信保障需求。

“部队需要什么就提供什么，打仗需要什么就保障什么。”该旅立即抽调伴随保障模块力量，组织战场环境勘查，对接制定保障计划，在城市、山区等复杂地形下，实现了全程音视频稳定通联。

“一场演习，让我们也经历了‘能力突围’。”带队保障的作战参谋华珂告诉记者，他们对接战场需求，对准矛盾问题，主动参与部队的实战化训练，作用发挥更加明显。

“服务部队不能坐等上门，要让部队少跑腿、少犯难。”前不久，北部战区某部刚刚移防到位，基地就主动上门，摸清保障需求、对接保障计划、破解保障难题，让移防的部队踏入新营区就能融入指挥链。

服务的时、度、效跟上了战场的节奏

一次重大演习刚刚开始，部队指挥员就给基地某通信保障分队出了“难题”：紧贴实战要求，缩减通信保障人员。

“以往执行重大保障任务都是在人员、装备上做‘加法’，确保万无一失。现在突然要求做‘减法’，任务能不能顺利完成？”

“服务要紧跟战场的节奏。”谈起这一变化，该基地领导又举了一个例子：

近日，在基地的通信力量整合中，一个基础设施完备、保障用户多的通信台站被裁减，而一个基础建设陈旧、保障用户较少的通信台站却被加强。

看似出人意料，其实顺理成章：后者保障用户大都是作战指挥用户，战时支撑作用更加重要。

“谁的战时作用更大就优先保障谁；谁离战场越近就优先加强谁。”这是在该基地刚刚下发的《战备值勤工作规定》中明文要求的。记者了解到，这个基地有类似这样的战备值勤规范近30部，涵盖战备值勤的业务规程、考评标准等内容。

“作为一支新型作战力量，要想充分释放新体制活力，就要在制度规范层面完成新质战斗力的顶层设计。”该基地领导介绍说，部队调整改革后，沿用的一些制度规范种类繁多、内容过时，仅传输业务涉及的制度规范就多达十几种；同时，改革后部队列装许多新设备、开展很多新业务，战备值勤却缺乏相应规范。

制度规范的时、度、效，跟不上部队转型发展的新要求，成为制约练兵备战的“瓶颈”问题。为此，这个基地成立制度规范修订小组，成员既有业务专家也有一线骨干，各专业各领域均有官兵参与。同时，他们向基地全体官兵广泛征集优化改进意见。历经反复论证的制度规范出台后，他们大胆用、严格评，在实践运用中面向战场滚动升级。

“现在执行保障任务都以分队形式前出，而在《战备值勤工作规定》中关于战备等级转换的内容缺少营以下分队的规定。”近日，基地某旅工程师付金国的意见得到制度规范修订小组的关注。修订小组专门邀请付金国对此问题进行专项研究，最终采纳了他的意见。

“拿来就能用，照着能做好。”通信机房内，四级军士长杨洋对照上级下发的《通信网系业务规程》处理保障用户的故障申告，时间相比以往缩短了一大半。