危机公关处理方法（企业危机公关怎么做）

大家好，我是一把刀，今天我们简单聊聊企业危机公关。

危机管理是企业必须面对的事情，危机来自企业生产、经营和管理的各个方面。我总结说，企业危机一般分为：产品服务引起的质量危机,等缺陷产品，不合格的食品和饮料卫生，和不当的服务；如企业管理危机，,大量裁员、员工自杀、“996”违反劳动法、拖欠员工工资等。管理层危机，,高层如枷锁、吸毒、酒后驾车，管理冲突加剧，公开撕毁；例如，上市公司信批危机，,内幕交易、非法批准、大规模减持等。例如，宏观环境危机,受到了外国的制裁，灾难造成的利润急剧下降，工业的发展遭受了滑铁卢。

所谓危机，是指任何对声誉、形象、业务等造成不利的事件和言论。可以覆盖整个企业。但是，在企业公关的日常工作中，并不是所有的负面都要面对。只有达到一定的影响力，公关才会主动介入。

危机管理并不只是公关部的事情

如果一个企业经常发生危机事件，是不是企业的公关部门没有能力？我不这么认为。首先要明确，企业危机管理不只是公关部门的责任是公司每个人都必须具备的基本意识。尤其在大公司，更是备受外界关注。一个普通员工的不当言行可能引发危机。因此，有必要建立一个涵盖公司每个人的公共关系危机管理体系和制度保障，但核心是让每个员工都有危机意识。因此，定期对一线员工进行危机意识培训非常重要。

此外，以部门间的沟通和配合非常重要.为例，大多数危机可能来自产品和服务部门，尤其是产品质量问题。如遇危机，产品部、销售部必须迅速、如实与公关部沟通，告知事情的来龙去脉。只有这样，公关部门才能正确制定公关策略。

但实际情况可能是，有问题的部门瞒着公关部门，甚至绕过公关部门，擅自通过第三方平台发声，导致危机进一步蔓延，公关部门陷入被动地位，只能“无能”。

再次，要明确，对于重大企业危机，公关部门要迅速将问题部门和相关高层领导联系起来，制定策略，上报企业核心管理层。“一把手”才是危机应对方案最终的“拍板者”,因此，对于公共关系部门来说，不仅要应对外部危机，还要从决策者的角度思考战略的可执行性及其实施带来的后果，尤其是在涉及到对消费者的补偿时，更要考虑企业所付出的成本。

另外，作为公关人员，你需要明白，公关并不能解决一切。其实对于很多企业危机，公关人员往往显得无能为力。尤其是面对不理解甚至不配合的“高层领导”。而且在不同的企业中，话语权和公关能够调动的资源差别很大，一定程度上阻碍了公关能力的发挥。

公关危机中的一些原则

在企业危机公关中，有一些基本原则需要警惕：

一是利益分配原则：应该永远把公共利益放在第一位；然后把事情的对错说清楚；最后，是企业的利益。

在发生重大危机时，利益相关者之间的沟通顺序可分为：受影响的客户潜在客户经销商内部员工媒体政府公众投资人供应商。

在这个排名中，企业在危机发生时应该把客户作为首要的沟通对象，直接面对面的沟通往往对核心利益相关者更有效。很多企业在危机公关中简单地把媒体当成危机管理的主战场，甚至把媒体事务当成危机管理的全部任务，这是错误的。

二是，舆论世界的“弱者”原则。's舆论世界和现实世界中的强者是错位的。现实中的弱者，其实就是舆论世界中的强者。一般的民情和舆论导向都是同情弱者和普通员工和消费者的。企业在舆论世界里是“弱者”。所以企业面对大众的态度很重要，不管优点是什么。要始终表现出公众关注和消费者利益的重要性，态度必须真诚；那些一上来就“扔锅”的人，往往招致“民愤”。在此基础上，以事实为依据，要明确澄清事实，将事实界定为案件，并简要说明理由；接下来是措施，已经采取或将采取的措施。最后，我要感谢对媒体和消费者的关注和监督。

三是，及时性原则。's一般负面危机处理黄金时间可分为三个等级：45分钟；2-3小时；六个小时。45分钟，可以快速定义和处理，将危害降到最低；2-3个小时，社交媒体开始发酵，媒体和媒体开始关注，并试图联系相关“知情”人士，舆论开始走向负面；如果6小时内重大危机没有反应，负面舆论就会爆发，进一步失控。

良好的危机公关是为了“消除”危机

四是，有效应对原则。对于公关而言，第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机，不一定是第一时间发声明回应，而是第一时间判断要不要回应。

通常，公关面对危机会选择三种方式：逃避、对抗、回应。并不是所有的危机产生时，都需要去回应。一些并不会对企业产生大危害或者因为一些原因而暂时无法、不便回应的，选择不回应本身也是一种回应方式。随着时间的流淌，大众对危机的关注度也会逐渐减淡。

对抗是另一种方式，比如一些大公司的强势公关，可以撤热搜、删帖、找KOL洗白、下沉负面稿件等。这种做法，后遗症比较大。

第三种，就是建立有效沟通。有效沟通就是在企业决定回应之后，以平等诚恳的商量着来姿态，就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则，讲清事实、感谢监督、给出解决方案。

五是，绝不说假话、真话不全说的原则。当你编制一个谎言的时候，你需要编织一千个谎言去圆谎。面对媒体和大众的质疑，企业在阐述事实时，一定不要说假话，编故事，被揭穿的假话将带来无可挽回的灾难。但是“真话可以不全说”，很多危机后面可能会涉及到企业的一些商业机密，或者核心层不愿意去讲的东西，这个时候，需要公关部门权衡好。