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  • 如何维护客户关系(建立完善的客户关系)

    维护客户关系,主要有以下几个方面的工作:

    1、建立客户资料库:建立客户资料库,对客户进行标记、区分,完善客户信息

    2、分管客户维护:根据销售服务等情况分配客户负责人,各自分管客户的维护

    3、做好销售推进:制定销售流程,有效地进行销售推进,逐步筛选、成交客户

    4、做好销售服务:对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户满意度

    5、做好售后机制:制定计划,定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

    6、做好反馈机制:建立机制,接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

    7、做好回馈机制:建立机制,借助活动或定期进行老客户回馈,来激活老客户

    下面我们深入分享:

    01 建立客户资料库:建立客户资料库,对客户进行标记、区分,完善客户信息

    维护客户关系的第一步是建立客户资料库,客户很多,单凭头脑和烂笔头是远远不够的。

    建立客户资料库的主要内容是采集和记录客户信息,这包括:

    客户的姓名、性别、年龄客户的现状、需求、痛点客户所在的行业、职业、岗位客户的喜好、性格、生日客户与销售的互动记录客户的消费习惯、品味和意识客户的来源渠道、介绍人等

    一位客户一个档案,对客户进行标记、区分,不断完善客户资料,是维护客户关系的基础。

    02 分管客户维护:根据销售服务等情况分配客户负责人,各自分管客户的维护

    客户对于企业有着全周期的价值,比如售前的成交形成销售业绩,比如售后的服务形成意见反馈、口碑传递、客户转介绍等等。

    但是客户对企业的员工比如销售、客服、运维的价值是阶段性的,这就需要企业在为客户在不同阶段分配相应的的维护负责人。

    企业通行的做法是谁成交的客户归谁负责、包括售后,这其实是有弊端的,一方面是维护客户的工作人员单一固定,不利于企业了解客户的真实情况,二是一旦销售离职,会面临丢失一批客户的风险。

    所以在分工客户维护上,企业需要根据销售和服务的具体情况,做合理机动的分配和管理。

    03 做好销售推进:制定销售流程,有效地进行销售推进,逐步筛选、成交客户

    维护客户关系的目的是做好销售推进的工作。

    这需要企业制定标准的销售流程,从数据层面有效地进行销售推进。

    这个销售流程大体可以分为以下几个阶段:

    咨询:客户只有零星的咨询,并没有明确的意向首面:和客户见过一次面,做过首次的交流沟通意向:客户有明确的意向,挖掘到客户的需求和痛点谈价:客户对产品有了解,在权衡同类产品做比价成交:客户有成交意向、有购买欲望,能够签约付款售后:客户已经完成购买,进入售后服务的阶段

    客户在每个阶段的需求是不同的,这需要销售人员根据具体情况,有效推进、逐步筛选成交客户。

    04 做好销售服务:对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户满意度

    维护客户关系,最关键的节点是售前和售后的转接。

    客户如果在售前和售后感受到了巨大的服务反差,那势必会对企业和产品产生巨大的心理落差,会让客户滋生上当、受骗的感觉。

    所以维护客户关系最重要的节点是做好销售服务的承接工作,对各自负责的老客户做好售后服务工作,确保老客户的满意度。

    售后服务的需要注意的重点,是态度要和售前保持一致的关切和认真负责的态度,客户没有感受到被怠慢和应付,就不会有感受上的巨大落差。

    05 做好售后机制:制定计划,定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

    维护客户关系的第五步是做好售后服务的机制,这包括:

    建立售后服务的体系、机制制定售后服务的计划,定期对老客户进行回访了解老客户的状况、需求,对产品质量进行跟踪

    售后服务工作的重点是要落实到位,不能走形式、走过场。

    06 做好反馈机制:建立机制,接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

    维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制,这包括:

    设立售后服务联系电话售后服务响应机制接受老客户对产品和服务的投诉、建议等对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级对反馈有价值的客户进行奖励

    企业需要与客户建立良好的互动关系,维护客户关系的纽带,就是产品和客户需求。

    通过反馈机制掌握产品和客户需求满足的状况,是对企业产品、对客户服务、对销售等工作全面的质量监督。

    07 做好回馈机制:建立机制,借助活动或定期进行老客户回馈,来激活老客户

    维护客户关系的最后一步,是做好客户的回馈机制,这包括:

    最简单的回馈机制是每月定期的会员日最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等

    一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈,甚至意味着千万人,尤其是借助自媒体的使用,一次老客户的朋友圈吐槽,很可能带给商家不可估量的损失。

    维护老客户的真正价值在于:

    老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯维护好老客户企业可以转化新的销售,老客户可以更低成本地买到产品老客户是形成口碑的来源,也是口碑传递的来源,对企业的长远发展有着重大的意义和价值

    互联网1000个铁杆粉丝理论,从事创作和艺术工作的人,如作家、摄影师只要能获得1000忠实粉丝就能维持生活。

    这1000位粉丝是那种认可你价值观,被你的内容吸引,愿意为你做口碑传播和知识付费的,你要做的就是找到、维护好他们。

    无论对于个人还是企业,客户都是重要的资产,都需要重视和做好维护工作!